La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando DONDE se encuentran los clientes externos y CUALES son sus necesidades. A partir de allí crear una obsesión por atender y exceder sus necesidades y expectativas. Elevar permanentemente el nivel de satisfacción para conseguir su lealtad, la que debe medirse en términos de como los clientes vuelven a adquirir los productos y servicios, y la recomendación que hacen a otros para que los adquieran.
Un primer aspecto para un enfoque al cliente consiste en definir y difundir la visión de la organización orientada a la satisfacción de los clientes. La definición de esta visión corresponde a la Alta Dirección de la organización. El enfoque a los clientes va a definir las políticas de calidad.
Estas deben guiar las relaciones con los clientes.
Los especialistas nos recomiendan tener en cuenta los siguientes aspectos:
•Despliegue de los requerimientos a las áreas involucradas.
•Información proporcionada a los clientes con respecto a los productos y servicios y la forma de relacionarse con la organización.
•Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias, quejas y reclamos.
•Atención de las quejas.
•Medición de las satisfacción de los clientes.
•Garantías, etc
Tengamos en cuenta que en la mayoría de las empresas líderes en calidad:
La visión hacia los CLIENTES esta basada en la política de calidad, la que marca la ruta de todos los empleados de la organización desde que ingresan a ella.
Convirtiéndose en una filosofía y modo de vida del personal que sustenta su obsesión por el cliente.
Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto externos como internos es necesario conocerlos plenamente.
Este conocimiento implica principalmente:
•Identificación y segmentación de los clientes
•Identificación de los atributos de calidad de nuestros productos para los clientes.
•Lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes y
•Obtener de ellos sus apreciaciones de desempeño.
Para que una organización logre conocer con precisión a sus clientes es necesario que efectúe una segmentación en grupos homogéneos, ya que no todos tienen las mismas necesidades y expectativas.
Para identificar y segmentar a los clientes es conveniente proceder respondiendo
a preguntas tales como:
•Quienes son los clientes de nuestros productos y servicios?
•Quienes son los usuarios finales?
•Cual es su distribución por edades, sexo, escolaridad, ingresos,etc,?
•Cuando usan nuestro producto?
•Cual es si distribución geográfica?
•Que uso le dan a nuestros productos y servicios?
•Como los usan?, etc
Luego de segmentarse a los clientes se debe identificar sus necesidades y expectativas presentes y futuras. También es necesario identificar el grado de satisfacción de los clientes con la empresa y con la competencia; para lo cual debe recurrirse a la técnica del Benchmarking.
Es esencial mirar al cliente como lo que EL ES y no como nosotros queremos que
el sea. Al identificar las necesidades del cliente debe tenerse en cuenta que
algunas veces estas no son manifiestas y por lo tanto no son explícitas.
Presentándose un gran reto para la organización que debe transformar estas
necesidades en productos y servicios.
Por otro lado la empresa debe contar con un sistema eficaz que le permita
conocer además de los aspectos negativos en relación con la calidad, los atributos
de calidad que verdaderamente lo satisfacen, es decir aspectos positivos de la
calidad. Esto significa saber escuchar la voz del cliente.
LA VOZ DE LOS CLIENTES
Para ello se puede hacer uso combinado de diferentes técnicas como:
•Entrevistas.
•Sesiones de Grupo Foco (grupos de clientes con características similares)
•Encuestas de satisfacción de los clientes (telefónicas o visitándolo)
•Observaciones del cliente cuando usa el producto.
•Observaciones recibidas del personal de servicio de soporte.
•Estudios de mercado.
•Análisis de la competencia.
•Análisis de quejas, reclamos y sugerencias.
Los estudios para conocer la voz de los clientes no deben llevarse a cabo en forma aislada o esporádica, sino que debe responder a acciones planificadas y sistemáticas.
Con la información proporcionada por los clientes, en todos sus aspectos, la empresa estará en condiciones de planificar la calidad de sus productos y servicios. Este proceso consiste en coordinar y establecer todo lo que hay que hacer para lograr la satisfacción de los clientes.
Al respecto el Dr. Juran, señala que este proceso establece las metas para la
calidad, desarrolla los medios para alcanzarlas.
